КОМУНИКАТИВНИ КОМПЕТЕНЦИИ ПРИ
ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ И КОНТРАВЪПРОСИ
Проблемите на човешкото поведение и общуване в междукултурна среда могат да бъдат резултат от неумението правилно да се задават въпроси и контравъпроси
Известно е, че въпросите са много важни в процеса на комуникация.
Познавателните достойнства на въпросите са сред най-ценните и човек никога не трябва да се лишава от възможността да задава въпроси, за да се обогати, за да се информира, за да научи нещо ново. Чрез тях може да се печели време за размисъл, да се чуят алтернативни мнения, да се изяснят отношения в междукултурната среда и т.н.
Чрез умело задаване на въпроси могат да се разберат истинските интереси на събеседника. Чрез въпросите се поставят основите на разговора, насочва се вниманието върху важни точки от него, могат да се усетят възраженията на опонента, може да се възвърне изгубената инициатива на разговора. Чрез тях мислите на единия участник могат да се превърнат в мисли на другия участник в комуникацията, да се предизвика вземане на решение, да се изградят истински партньорски взаимоотношения.
ЙЕРАРХИЯ НА ВЪПРОСИТЕ ПО ВРЕМЕ НА РАЗГОВОР
Първоначално в разговора се работи с така наречените информационни, откровени или
◦ отварящи въпроси
Това са целенасочени въпроси за едно определено нещо или някакво положение, които събеседникът обяснява осведомяващо (Например: „Как си представяте да стане това?”).
Ако информационните въпроси са допринесли за доближаване до желания отговор, следват прекъсвания с:
◦ контролни въпроси
Те са много важни във всеки разговор, не само защото проверяват дали другият участник слуша внимателно, но и за допълнително изясняване на нещата (Например: „Какво мислите по този конкретен въпрос?”).
Контролните въпроси и последвалите отговори дават информация за това доколко другият участник в разговора е слушал внимателно и правилно интерпретира казаното, как го е възприел и каква е неговата реакция.
За да се събере допълнителна информация и за да се вземе конкретно решение е необходимо да се зададат
◦ затворени въпроси
Чрез тях се получават конкретни утвърдителни или отхвърлящи отговори (Например: „Опитвате ли сте това някога?”).
Ако в процеса на разговора се установи необходимост от това да се уточни какво точно мисли опонентът, се задават:
◦ ориентировъчни въпроси
Чрез тях се конкретизира информацията (Например: „Какво показва досегашният Ви опит?”);
◦ утвърдителни въпроси
Чрез тях се цели да се получат колкото се може повече утвърдителни отговори (Например: „Вие сигурно също искате да…”).
Разговорът продължава, като в него се повтарят казани неща под формата на въпроси.
◦ рефлектиращи въпроси
Чрез тях може да се “преобърне” едно отрицателно изказване на опонента. (Например: „Вашите изисквания са много високи!”).
Ако в процеса на разговора комуникаторът реши да предаде усещането си на реципиента, че задава разумни въпроси, той може да отговори на тях така: (Например: „Радвам се, че ми задавате този въпрос”);
◦ потвърждаващи въпроси
Чрез тях се цели отново потвърждаване от страна на другия участник в разговора;
◦ сугестивни въпроси
Чрез тях се изисква отговор с „да” или „не”. Това са притискащи въпроси (Например: „Вие сигурно също сте на мнение, че това не е най – правилното решение”);
◦ провокиращи въпроси
Чрез тях се цели целенасочено да се разбере нещо (Например: „Наистина ли смятате, че няма по-правилен отговор?”).
Такъв вид въпроси са предизвикателство за опонента и се поставят, за да се провери истинността на негово изказване;
◦ изолиращи въпроси
Те имат за цел да ограничат тематиката на разговора (Например: „Това ли е единственият Ви проблем?”);
◦ отлагащи въпроси
Чрез тях се цели отлагане на разговора по конкретна тема за по-благоприятен момент (Например: „Ще си отбележа този въпрос, мога ли за сега да го оставя настрана...?”);
◦ бумерангови въпроси
Те имат за цел да върнат въпроса към опонента (Например: „Защо мислите така?”);
◦ забавящи въпроси
Те имат за цел да предизвикат допълнителни разяснения по проблема (Например: „Извинете, но не разбрах много добре Вашите аргументи");
◦ безмълвни въпроси
Те привличат вниманието на опонента;
◦ въпроси с “ако”
Чрез тях разговорът се придвижва към своя край (Например: „Какво ще кажете, ако вземем следното решение…”);
◦ направяващи въпроси
Те имат за цел да върнат разговора отново към темата, без да се подразни опонента (Например: „Бихте ли обяснили по този въпрос още веднъж…”);
◦ алтернативни въпроси
Чрез тях уговаряме време, място, начин на среща. (Например: „Как Ви е по-удобно – в сряда в 1010 ч. или в петък в 1515 ч.);
◦ контравъпроси
Те имат за цел да парират опонента (Например: „Бихте ли уточнили какво всъщност не Ви допада в тази идея?”). Те са не само средство за отбрана или печелене на време. Те са индикатор за гъвкавост, бърза рефлексия, интелектуална мобилност, добра речева култура на общуващия.
Ролф Руледер е автор на 14 метода на съставяне на контравъпроси. По-известни и употребявани от тях са:
Първи метод – „Честна игра”. Служи за отбрана, чрез него се печели време и се пледира за повече коректност в разговора. (Например: „Считате ли, че този въпрос е особено коректен?”).
Втори метод - „Критичност”. Служи за изразяване на съмнение в компетентността на конкретно зададен въпрос. Чрез него се провокира опонента, неговото психологическо равновесие и се очаква той да представи повече аргументи, да демонстрира знания, умения в отговор на отправеното критично твърдение. (Например: „Считате ли се за достатъчно компетентен по този въпрос?”).
Трети метод – „Диференциране”. Чрез него се цели уточняване на предходния въпрос. (Например: „Вие кой от двата варианта предлагате?).
Четвърти метод - „Положително връщане”. Чрез него въпросът се връща обратно на опонента, изразен по същия начин и смисъл във вежлива форма. (Например: „Какво съм уточнил?”).
Пети метод - „Отрицателно връщане”. Има за цел да дестабилизира опонента, да го направи неуверен в твърдението, което поднася. (Например: въпрос: „Вие защо сте толкова весел?”; контравъпрос: „А Вие защо сте толкова угрижен).
Използването на тези и други методи за формиране и изразяване на контравъпроси в комуникационната стратегия е изключително ценна и актуална.
Обикновено разговорът се провежда по предварително разработен план – сценарий с акцент на няколко основни въпроса:
◦ „Как ще започне разговора?”;
◦ „Какви аргументи ще се използват?”;
◦ „Какви възражения могат да се очакват?”;
◦ „Как ще се опонира?”;
◦ „Какви заключителни аргументи ще се приложат?”
Участници